6 façons de renforcer l'engagement des clients par SMS grâce à la personnalisation

La messagerie texte est l'un des canaux de communication les plus puissants pour interagir directement avec vos clients. Par rapport au courrier électronique, qui a un taux d'ouverture de 20 %, 82 % des personnes déclarent ouvrir tous leurs SMS. Encore plus convaincant : 90 % des SMS sont lus dans les trois minutes suivant leur réception.

Cependant, il ne suffit pas d'inciter les clients à ouvrir vos SMS. Le véritable défi consiste à encourager un engagement significatif : les destinataires cliquent sur vos liens, répondent à vos appels à l'action et, en fin de compte, dépensent plus d'argent dans votre entreprise. De nombreux Marketing par SMS et les équipes de communication ont du mal à franchir cette deuxième étape cruciale, à savoir envoyer des messages qui sont ouverts mais finalement ignorés.

La principale différence entre les campagnes SMS qui stimulent l'action et celles qui échouent est la personnalisation. Les consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à des communications ciblées et personnalisées plutôt qu'à des messages de masse génériques. Les messages personnalisés résonnent davantage et convertissez à des taux plus élevés.

Dans cet article, nous allons explorer six stratégies éprouvées pour renforcer l'engagement des clients par SMS grâce à des techniques de personnalisation efficaces, qui vous aideront à transformer vos messages texte de simples alertes en de puissants outils de conversion.

1. Liens courts de marque : renforcer la confiance et la reconnaissance

Les acteurs malveillants exploitent de plus en plus la nature hautement personnelle des SMS en envoyant des spams ou des messages de phishing pour obtenir des données sur les clients. Ces campagnes malveillantes se font généralement passer pour des marques légitimes mais utilisent des services génériques de raccourcissement des liens pour masquer la destination de leurs URL, ce qui rend difficile la distinction entre les messages légitimes et les messages potentiellement dangereux.

Malheureusement, de nombreux consommateurs hésitent à cliquer sur les liens qu'ils reçoivent par SMS. Mais c'est également l'occasion pour les spécialistes du marketing légitimes de se démarquer en incorporant des liens courts de marque dans leurs campagnes SMS.

Contrairement aux URL raccourcies génériques, les liens de marque relient visuellement vos liens à l'image de marque et à la réputation de votre entreprise. Par exemple, au lieu de :

GenericLink.com/32423532

Vous pourriez envoyer :

Votre marque.boutique/Votre commande

L'utilisation de liens de marque mène à

• CTR plus élevé: les liens de marque génèrent un CTR supérieur de 39 % à celui des liens génériques.
• Reconnaissance instantanée de la marque: les SMS sont limités à 160 caractères, ce qui rend chaque caractère précieux. Les liens courts de marque maximisent cet espace limité tout en renforçant l'identité de votre marque à chaque message.
• Délivrabilité améliorée: Les opérateurs de téléphonie mobile mettent de plus en plus en œuvre des systèmes de filtrage sophistiqués pour protéger les utilisateurs contre le spam par SMS. Les messages contenant des URL génériques raccourcies sont plus susceptibles de déclencher ces filtres. Les liens de marque aident vos messages à atteindre leurs destinataires en signalant leur légitimité aux systèmes de filtrage des opérateurs.

Wonder Cave, une plateforme d'automatisation des messages texte personnalisés, s'est associée à Rebrandly pour améliorer l'efficacité de la messagerie de ses clients. En mettant en œuvre des liens courts de marque dans ses campagnes politiques et de plaidoyer, Wonder Cave a aidé ses clients à améliorer leur CTR de 60 % ou plus par rapport aux campagnes précédentes utilisant des liens génériques.

Consultez l'étude de cas complète de Wonder Cave pour en savoir plus sur leur stratégie de mise en œuvre.

2. Routage dynamique des liens : personnalisez la destination

Un message texte de masse encourageant tout le monde à visiter la même page, quelle que soit leur situation particulière, peut aliéner de nombreux clients fidèles. Contrairement à un lien traditionnel, qui ne fait qu'acheminer les personnes d'une destination à une autre, le routage dynamique des liens personnalise la destination du lien en fonction des informations concernant le destinataire. Cela crée une expérience personnalisée qui améliore considérablement l'engagement des clients.

Personnalisez vos liens pour acheminer en :

• Lieu/région : Dirigez les utilisateurs vers du contenu spécifique à un lieu, tel que le magasin le plus proche, les promotions régionales ou les événements locaux. Cette personnalisation géographique rend votre message immédiatement pertinent par rapport à l'environnement de chaque destinataire.
• Langue préférée : Dirigez automatiquement les utilisateurs vers le contenu dans leur langue préférée, créant ainsi une expérience d'accueil instantanée pour un public multilingue sans nécessiter de campagnes distinctes.
• Heure du clic : Adaptez le contenu en fonction du moment où les utilisateurs interagissent avec votre lien. Pendant les heures de bureau, mettez en avant les options « Appelez maintenant » et mettez l'accent sur les ressources en libre-service ou les outils de planification en dehors des heures de bureau.

Le routage dynamique permet de créer des parcours de contenu personnalisés sans segmentation complexe des campagnes.

En savoir plus sur la mise en œuvre de stratégies de liens dynamiques.

3. Informations personnelles : faites en sorte que chaque message soit personnalisé

L'inclusion d'informations personnelles pertinentes dans vos messages SMS transforme les émissions génériques en conversations conçues individuellement pour chaque destinataire. Reconnaître chaque client individuellement est un moyen simple mais efficace de s'assurer que votre message trouve un écho.

Moyens efficaces d'intégrer des informations personnelles :

• Indiquez leur prénom : Ouvrez les SMS avec le nom du destinataire pour établir immédiatement une connexion. « Bonjour Sarah, ta commande a été expédiée ! » fonctionne nettement mieux qu'un blunt : « Votre commande a été expédiée ».
• Fournissez des informations spécifiques au compte : Incluez des informations pertinentes provenant du compte du client pour ajouter une pertinence immédiate. Faites référence à leurs points de fidélité, à l'état de leur abonnement ou aux jalons de leur compte : « Vous n'êtes qu'à 50 points de votre prochaine récompense ! » Cette personnalisation pratique apporte de la valeur tout en encourageant l'action.
• Référence à des achats ou interactions antérieurs : Reconnaissez votre historique partagé en faisant référence à vos achats ou interactions précédents. « Puisque vous avez apprécié votre dernier achat de [produit], nous avons pensé que vous aimeriez... » Cette approche montre que vous prêtez attention à leurs préférences et à leurs comportements, renforçant ainsi la relation.

Lorsque vous introduisez des informations personnelles dans les SMS, assurez-vous que vos données sont exactes et à jour. Une personnalisation incorrecte peut nuire à la confiance bien plus que l'absence totale de personnalisation.

4. Optimisation du timing : Diffusez les messages au moment qui compte le plus

Même le message le plus parfaitement conçu échoue s'il arrive au mauvais moment. Toute personne interrompue par un appel téléphonique au dîner ou un texto à 3 heures du matin le sait. L'optimisation du timing garantit que vos communications SMS parviennent aux clients au moment où ils sont le plus réceptifs à interagir avec votre contenu.

Principales stratégies de chronométrage qui stimulent l'engagement :

• Le bon message, au bon moment : Alignez le contenu du message avec les moments pertinents du parcours client. Envoyez des confirmations de commande immédiatement après l'achat, des notifications de livraison à mesure que les colis arrivent, des rappels de rendez-vous et des enquêtes de suivi une fois le service terminé. Cette pertinence contextuelle augmente considérablement les taux d'engagement.
• Messages planifiés en fonction des fuseaux horaires : Respectez la localisation de vos clients en diffusant des messages aux heures locales appropriées. Personne ne veut de textes promotionnels à 4 heures du matin. La plupart des plateformes de SMS permettent de planifier en fonction des fuseaux horaires des destinataires afin de garantir une livraison optimale.
• Expiration du lien pour les offres urgentes : Créez un sentiment d'urgence grâce à des liens qui expirent à la fin de votre promotion. Rebrandly vous permet de définir dates d'expiration automatiques pour les liens, en encourageant une action immédiate tout en évitant aux clients déçus de cliquer plus tard sur des offres expirées.
• Analyses pour déterminer les délais d'envoi optimaux : Utiliser données d'analyse des liens pour identifier le moment où votre cible est la plus réactive. Testez différents délais d'envoi et analysez les taux d'ouverture et de clic pour découvrir vos fenêtres optimales pour les prochaines campagnes.

Un timing efficace transforme les SMS des interruptions en communications de bienvenue et précieuses, améliorant ainsi de manière significative les indicateurs d'engagement et la satisfaction des clients.

5. Messagerie segmentée : créez des campagnes SMS spécifiques

La messagerie SMS universelle donne rarement des résultats optimaux. La messagerie segmentée vous permet de créer des campagnes SMS distinctes pour différents groupes d'audience, en veillant à ce que vos communications correspondent à la situation et aux besoins spécifiques de chaque destinataire.

Stratégies de marketing de segmentation efficaces :

• Des messages différents pour différents publics : Créez un contenu unique en fonction de données démographiques, d'intérêts ou de la valeur client.
• Étape du cycle de vie du client (nouveau ou fidèle) : Personnalisez les communications en fonction de l'étape dans laquelle les clients se trouvent dans leur parcours avec votre marque. Accueillez les nouveaux clients grâce à des offres de lancement et récompensez les clients fidèles en leur offrant des récompenses exclusives ou un accès anticipé.
• Segmentation de l'historique des achats : Tirez parti des interactions passées avec votre client pour enrichir votre message. Recommandez des produits complémentaires, proposez des recharges à des intervalles appropriés ou mettez en avant de nouveaux articles dans les catégories qui les intéressent.
• Segmentation comportementale (engagé ou inactif) : Personnalisez les messages en fonction des modèles d'engagement. Envoyez des campagnes de réengagement aux clients inactifs, tout en encourageant les clients déjà engagés avec un contenu plus approfondi.

Une segmentation efficace transforme les diffusions génériques en conversations personnalisées qui reconnaissent et abordent la relation unique de chaque client avec votre marque, améliorant ainsi considérablement les taux de réponse et le retour sur investissement.

6. Liens profonds contextuels : expériences fluides pour les appareils mobiles

Les liens standard créent souvent des frictions dans le parcours client mobile, en particulier lors de la transition entre les SMS et les applications. L'utilisation d'un message SMS personnalisé uniquement pour rediriger les utilisateurs vers votre page d'accueil, un écran de connexion ou une page de téléchargement est une perte de temps et d'argent.

Liens profonds contextuels élimine ces obstacles en connectant les clients directement à des destinations spécifiques intégrées à l'application, créant ainsi des expériences fluides qui stimulent l'engagement et les taux de conversion.

Comment utiliser les liens profonds pour renforcer l'engagement :

• Lien direct vers des sections spécifiques de l'application : Au lieu de forcer les utilisateurs à naviguer depuis la page d'accueil de votre application, les liens profonds les relient directement aux pages de produits, aux sections de compte ou aux fonctionnalités pertinentes.
• Formulaires préremplis pour faciliter les conversions : Les liens profonds contextuels peuvent contenir des informations sur les utilisateurs, ce qui permet de remplir automatiquement les formulaires et de réduire considérablement les taux d'abandon.
• Transitions fluides entre les canaux : Les liens profonds permettent de combler le fossé entre les SMS et l'expérience de votre application. Lorsque les utilisateurs cliquent sur un lien profond dans votre message texte, ils sont immédiatement dirigés vers l'emplacement approprié de votre application si elle est installée, ou sont invités à installer l'application en premier (lien profond différé).

En mettant en œuvre des liens profonds dans votre stratégie de marketing par SMS, vous supprimez les barrières entre le message et l'action, en créant des parcours fluides qui guident les clients précisément là où ils doivent aller et en améliorant considérablement l'efficacité de vos campagnes de messagerie mobile.

Stimulez l'engagement des clients par SMS avec les bons outils

En mettant davantage l'accent sur la personnalisation, vos communications SMS peuvent passer d'émissions génériques à des relations clients engageantes.

Une plateforme complète de gestion des liens telle que Rebrandly centralise bon nombre de ces fonctionnalités de personnalisation dans un tableau de bord intuitif, rendant ainsi la personnalisation sophistiquée accessible aux équipes de marketing par SMS et de communication client de toutes tailles. En créant des liens courts personnalisés, en mettant en œuvre des règles de routage dynamiques, en planifiant et expirant des liens et en établissant des liens profonds, le tout avec des analyses unifiées, vous pouvez proposer les expériences personnalisées auxquelles les clients s'attendent tout en atteignant les indicateurs d'engagement requis par votre entreprise.

En savoir plus sur les fonctionnalités SMS spécifiques de Rebrandly.