Imagine que você administra uma marca de sucesso com uma base de clientes que adora seu produto. Agora imagine que sempre que as pessoas pesquisam sua marca no Google, elas se deparam com várias listas negativas e uma série de avaliações negativas antes mesmo de saírem da primeira página dos SERPs. Sua marca começa a perder receita e você não pode contar com seus clientes satisfeitos para compensar a diferença. Na verdade, a base de clientes mais satisfeitos com sua marca agora parece piorar ainda mais: as avaliações não estão apenas prejudicando seus resultados, mas nem mesmo representam a realidade!
Aqui está uma olhada em alguns testados e comprovados estratégias de gerenciamento de reputação que ajuda empresas de todos os tipos de indústrias a se recuperarem de uma crise. E se sua marca está enfrentando um problema semelhante, essas estratégias podem ser seu receita para uma reviravolta também.
1. Veja avaliações e menções positivas
A menos que uma empresa tenha alguns problemas sistêmicos muito sérios, a maioria de sua base de clientes é provavelmente seria feliz — caso contrário, a empresa não teria chegado até aqui. E quando as avaliações negativas vêm à tona, esses clientes satisfeitos se tornam seus melhores aliados. Sua melhor aposta é aumentar o reconhecimento da marca para sua empresa on-line. Dessa forma, você ganhará mais menções positivas e poderá incentivar avaliações sem incentivá-las diretamente.
Uma pegadinha? Sem um plano de ação, é provável que eles não se sintam motivados a deixar uma avaliação. Crie um e mobilize sua base de clientes. Você ficaria surpreso com quantas pessoas aparecerão para você.
Para começar a tirar avaliações negativas da primeira página do Google, considere criar uma página da web ou um microsite dedicado à exibição de avaliações. Em seguida, você pode criar uma abordagem para lidar com as avaliações em plataformas de avaliação de terceiros. Um de seus pontos de foco pode ser o TrustPilot, a plataforma que mais afeta o mercado de varejo. Embora você não possa incentivar avaliações, você pode tornar o processo de avaliação o mais intuitivo possível para seus clientes. Experimente implementar um programa que aproveite os clientes existentes e faça com que deixar avaliações pós-compra seja tão fácil quanto um clique. Dessa forma, sua marca pode aumentar o número de avaliações positivas que mencionam sua empresa e compensar as críticas negativas. O objetivo final é oferecer aos clientes em potencial uma história mais completa sobre seus produtos e serviços.
2. Desenvolva conteúdo de alta qualidade
De acordo com um estudo sobre taxas de cliques De acordo com o Advanced Web Ranking, a maioria do público de pesquisa do Google nunca olha além da primeira página. Portanto, se as pesquisas do Google por sua marca apresentarem resultados negativos na primeira página, sua estratégia mais simples e direta é a seguinte: remover os resultados negativos da primeira página. Com uma página de avaliação bem otimizada, sua marca pode superar as críticas negativas em consultas de marca relacionadas a avaliações, mas essas são apenas algumas vagas nas SERPs. Na pior das hipóteses, você ainda teria outros nove resultados para enfrentar.
A solução é conteúdo, conteúdo, conteúdo. O Google quer oferecer conteúdo novo e de alta qualidade para seus usuários, e as avaliações negativas estão travando uma batalha perdida quando se trata de frescor e qualidade. Dê ao mecanismo de busca algo melhor para servir e ele o fará com prazer.
Primeiro de tudo: melhore e crie o conteúdo em seu próprio site.
Publique notícias corporativas positivas e adicione conteúdo rico relacionado ao envolvimento da comunidade.
Se você não tem um blog, comece um. Escreva postagens completas e informativas que estabeleçam a experiência de sua marca no setor em um formato que agrade ao seu público.
Se você já tem um blog, use-o estrategicamente. Crie um cronograma de postagem e produza postagens de alta qualidade e otimizadas para SEO que tornarão os SERPs mais positivos.
Embora você queira tomar todas as medidas para manter seu site no topo dos resultados, ele nunca ocupará todos os 10 espaços na primeira página. O Google só exibirá até dois resultados do mesmo domínio em seus principais resultados de pesquisa porque eles querem oferecer uma variedade de opções. Portanto, se seu conteúdo negativo for de alto nível ou abundante, você precisará pensar além do seu site ao planejar seu conteúdo.
- Crie uma estratégia de relações públicas e divulgação e divulgue novas iniciativas ou ofereça produtos para análise.
- Envie artigos assinados para diferentes publicações, estabelecendo liderança e autoridade de pensamento em sites relevantes do setor (e capturando mais espaço nas SERPs com esse conteúdo).
- Seja entrevistado como especialista na área.
- Inicie um novo microsite ou otimize os microsites existentes.
- Invista em um ferramenta de gerenciamento de links de marca para rastrear redirecionamentos de SEO e gerenciar campanhas de links.
Com as táticas corretas de SEO e divulgação, todo o conteúdo que você produz pode equilibrar as listagens negativas nas SERPs.
3. Contribua para uma causa (que se alinha à sua marca)
Marcas como TOMS, GE e Coca-Cola doam ou estão envolvidas em causas ambientais ou sociais, e é exatamente isso que as pessoas querem ver de suas marcas favoritas. Um estudo descobriu que o envolvimento de uma marca na responsabilidade social corporativa pode aumentar as vendas em 20%. Esse mesmo estudo descobriu que as taxas de rotatividade de pessoal eram até 50% menores quando as empresas estão envolvidas em iniciativas de responsabilidade social.
E não são apenas os consumidores que percebem quando uma marca está contribuindo para uma causa — os meios de comunicação e publicações também. Pesquise por “Patagônia” no Google Notícias e você verá manchetes como “A Patagônia conduziu uma auditoria de seus próprios resíduos na Outdoor Retailer”, “O ativismo ambiental da Patagônia: 'Toda empresa deve combater as mudanças climáticas'” e “'O consumo desenfreado não é atraente'. A Patagônia está subindo ao topo — e reimaginando o capitalismo ao longo do caminho.”
Quanto mais sua empresa contribui para uma causa (e quanto mais você divulga), mais outras quero falar sobre sua marca e sobre o menor espaço que você deixa nas SERPs para a imprensa negativa. A chave para implantar essa estratégia com sucesso, em vez de clinicamente, é escolher uma causa que realmente se encaixe em sua marca. Certifique-se de que ele comunique os valores fundamentais de sua marca e inspire paixão nas pessoas de sua empresa que trabalham na iniciativa.
4. Construindo presença nas mídias sociais
Além de criar novos conteúdos e otimizar propriedades digitais relevantes inexploradas, otimizar os perfis sociais de sua empresa (que geralmente são incluídos nos resultados da pesquisa) pode ajudar a tirar o conteúdo negativo da primeira página. Se você acredita, muitos varejistas têm dificuldade em ver seus perfis sociais na primeira página. São imóveis on-line que podem ser facilmente ocupados por conteúdo de terceiros. Otimize suas páginas do Facebook, Twitter e YouTube e você começará a ver todos os três perfis classificados na primeira página de pesquisas de marca. Considerando que o site e os perfis sociais de sua marca podem ocupar uma quantidade significativa de espaço na primeira página para pesquisas sobre sua marca, essa é uma fruta muito fácil.
Sua empresa também pode criar uma melhor presença on-line abordando imprecisões nas páginas de marca da Wikipédia e em outras páginas da comunidade. Isso pode ajudar a melhorar o que aparece no Painel de Conhecimento do Google, gerando uma primeira impressão melhor e mais precisa para a marca.
5. Diversifique seu cenário de pesquisa
Além de criar conteúdo de alta qualidade, concentre-se em criar tipos diferentes do conteúdo. Fotos, vídeos, infográficos, notícias, podcasts, perguntas frequentes, postagens em mídias sociais e listagens em mecanismos de pesquisa verticais relevantes podem ajudar a adquirir mais espaço nas SERPs. Vídeos, imagens e notícias, por exemplo, podem ser classificados diretamente nos resultados da pesquisa junto com outros conteúdos, bem como em mecanismos de pesquisa verticais valiosos, como o Google Videos, o Google Images e o Google Notícias. E se você hospedar seu podcast em qualquer (ou em todas) as plataformas de podcasting populares, poderá adicionar vários sites independentes, relevantes e de alta qualidade ao seu arsenal, além dos próprios episódios de podcast que podem aparecer nos resultados de pesquisas regulares.
Mesmo que você já tenha removido com sucesso o conteúdo negativo da primeira página, feche o máximo de lacunas possível. Isso evita que outros conteúdos negativos em potencial apareçam e oferece controle total sobre a história de sua marca.
Mantenha seus clientes satisfeitos e não repita erros
Finalmente, não entre em pânico! As empresas se recuperam de problemas de reputação o tempo todo. O ciclo de notícias virais se esgota rapidamente e, quando isso acontece, o público tende a perdoar e esquecer, desde que sua empresa realmente se preocupa com seus clientes e não repita os mesmos erros. As avaliações negativas podem parecer o fim do mundo, mas as chances estão literalmente a seu favor se a grande maioria de seus clientes estiver satisfeita.
Mobilize sua base de clientes e adote uma abordagem estratégica para o conteúdo que você produz, e você poderá se recuperar. E se você armar sua marca com um ótimo conteúdo e uma estratégia de conteúdo direcionada ao longo do caminho? Não se surpreenda se você se recuperar mais do que nunca.
