Imaginez que vous dirigez une marque à succès avec une clientèle qui adore votre produit. Imaginez maintenant que chaque fois que les internautes recherchent votre marque sur Google, ils reçoivent plusieurs annonces négatives et de nombreux avis négatifs avant même de quitter la première page des SERP. Votre marque commence à perdre des revenus et vous ne pouvez pas compter sur la satisfaction de vos clients pour compenser la différence. En fait, le fait que la clientèle de votre marque soit plutôt satisfaite ne fait qu'ajouter à cela : non seulement les avis nuisent à vos résultats, mais ils ne reflètent même pas la réalité !
Voici quelques exemples qui ont fait leurs preuves stratégies de gestion de la réputation qui aide les entreprises de tous types de secteurs à se remettre d'une crise. Et si votre marque est confrontée à un problème similaire, ces stratégies peuvent être votre recette pour un revirement, aussi.
1. Gagnez des critiques et des mentions positives
À moins qu'une entreprise ne soit confrontée à de très graves problèmes systémiques, la majorité de sa clientèle est susceptibles d'être heureuses, sinon l'entreprise n'aurait pas atteint ce stade. Et lorsque les critiques négatives apparaissent, ces clients satisfaits deviennent vos meilleurs alliés. Votre meilleur pari est de accroître la notoriété de la marque pour votre entreprise en ligne. De cette façon, vous obtiendrez plus de mentions positives et pourrez encourager les critiques sans les inciter directement.
Le hic ? Sans appel à l'action, il est peu probable qu'ils soient motivés pour laisser un avis. Créez-en un et mobilisez votre clientèle. Vous serez étonné du nombre de personnes qui se présenteront pour vous.
Pour commencer à supprimer les avis négatifs de la première page de Google, pensez à créer une page Web ou un microsite dédié à l'affichage des avis. Ensuite, vous pouvez concevoir une approche pour traiter les avis sur des plateformes d'évaluation tierces. L'un de vos points d'intérêt pourrait être TrustPilot, la plateforme qui fait la différence la plus importante dans le secteur de la vente au détail. Bien que vous ne puissiez pas encourager les avis, vous pouvez rendre le processus d'évaluation aussi intuitif que possible pour vos clients. Essayez de mettre en œuvre un programme qui tire parti des clients existants et qui permet de laisser des avis après l'achat en un clic. De cette façon, votre marque peut augmenter le nombre d'avis positifs qui mentionnent votre entreprise et compenser les avis négatifs. L'objectif ultime est de fournir aux clients potentiels une histoire plus complète de vos produits et services.
2. Développez du contenu de haute qualité
Selon une étude sur les taux de clics selon Advanced Web Ranking, la majorité des internautes de Google ne regardent jamais au-delà de la première page. Ainsi, si les recherches Google pour votre marque donnent des résultats négatifs sur la première page, votre stratégie, dans sa forme la plus simple et la plus directe, est la suivante : retirer les résultats négatifs de la première page. Avec une page d'avis bien optimisée, votre marque peut surpasser les avis négatifs pour les requêtes de marque liées aux avis, mais cela ne représente que quelques emplacements dans les SERP. Dans le pire des cas, vous auriez encore neuf autres résultats à affronter.
La solution est le contenu, le contenu, le contenu. Google souhaite proposer un contenu frais et de haute qualité à ses utilisateurs, et les avis négatifs mènent une bataille perdue d'avance en termes de fraîcheur et de qualité. Donnez au moteur de recherche quelque chose de mieux à servir et il se fera un plaisir de le faire.
Tout d'abord : améliorer et développer le contenu de votre propre site Web.
Publiez des nouvelles positives sur l'entreprise et ajoutez du contenu riche lié à l'engagement communautaire.
Si vous n'avez pas de blog, créez-en un. Rédigez des articles complets et informatifs qui mettent en valeur l'expertise de votre marque dans le secteur dans un format qui plaît à votre public.
Si vous avez déjà un blog, utilisez-le de manière stratégique. Créez un calendrier de publication et produisez des publications de haute qualité, optimisées pour le référencement, qui rendront les SERP plus positifs.
Bien que vous souhaitiez prendre toutes les mesures nécessaires pour maintenir votre site Web en tête des résultats, il n'occupera jamais les 10 emplacements de la première page. Google n'affichera que deux résultats du même domaine dans ses premiers résultats de recherche, car l'entreprise souhaite proposer une gamme d'options. Ainsi, si votre contenu négatif est bien classé ou abondant, vous devrez penser au-delà de votre site Web lorsque vous planifiez votre contenu.
- Concevez une stratégie de relations publiques et de sensibilisation et faites connaître de nouvelles initiatives ou proposez des produits pour examen.
- Soumettez des articles signés à différentes publications, établissant ainsi un leadership éclairé et faisant autorité sur les sites Web pertinents de l'industrie (et capturant des informations supplémentaires dans les SERP avec un tel contenu).
- Faites-vous interviewer en tant qu'expert dans le domaine.
- Lancez un nouveau microsite ou optimisez les microsites existants.
- Investissez dans un outil de gestion des liens de marque pour suivre les redirections SEO et gérer les campagnes de liens.
Avec les bonnes tactiques de référencement et de sensibilisation, tout le contenu que vous produisez peut contrebalancer les listes négatives dans les SERP.
3. Contribuez à une cause (qui correspond à votre marque)
Des marques comme TOMS, GE et Coca-Cola font toutes des dons ou sont impliquées dans des causes environnementales ou sociales, et c'est exactement ce que les gens attendent de leurs marques préférées. Une étude a révélé que l'implication d'une marque dans la responsabilité sociale de l'entreprise peut augmenter les ventes de 20 %. Cette même étude a révélé que les taux de rotation du personnel étaient jusqu'à 50 % inférieurs lorsque les entreprises participaient à des initiatives de responsabilité sociale.
Et les consommateurs ne sont pas les seuls à remarquer qu'une marque contribue à une cause, les médias et les publications le font également. Recherchez « Patagonia » dans Google Actualités et vous verrez apparaître des titres tels que « Patagonia a réalisé un audit de ses propres déchets chez Outdoor Retailer », « L'activisme environnemental de Patagonia : « Chaque entreprise doit lutter contre le changement climatique » » et « Le consumérisme rampant n'est pas attractif ». La Patagonie grimpe au sommet et réimagine le capitalisme en cours de route. »
Plus votre entreprise contribue à une cause (et plus vous la faites connaître), plus autres voulez parler de votre marque et du peu de place que vous laissez dans les SERP à la presse négative. La clé pour déployer cette stratégie avec succès plutôt que cyniquement est de choisir une cause qui correspond réellement à votre marque. Assurez-vous qu'il communique les valeurs fondamentales de votre marque et inspire la passion aux personnes de votre entreprise qui travaillent sur cette initiative.
4. Renforcer la présence sur les réseaux sociaux
Outre la création de nouveaux contenus et l'optimisation de propriétés numériques pertinentes inexploitées, l'optimisation des profils sociaux de votre entreprise (qui sont souvent inclus dans les résultats de recherche) peut contribuer à éliminer le contenu négatif de la première page. Si vous pouvez le croire, de nombreux détaillants ont du mal à voir leurs profils sociaux en première page. Il s'agit de biens immobiliers en ligne qui peuvent facilement être repris par du contenu tiers. Optimisez vos pages Facebook, Twitter et YouTube, et vous commencerez à voir les trois profils se classer sur la première page pour les recherches de marque. Étant donné que le site Web et les profils sociaux de votre marque peuvent occuper une partie importante de l'espace disponible sur la première page pour les recherches relatives à votre marque, il s'agit d'une solution à portée de main.
Votre entreprise peut également renforcer sa présence en ligne en corrigeant les inexactitudes sur les pages Wikipédia de marque et d'autres pages communautaires. Cela peut contribuer à améliorer ce qui apparaît dans le panneau de connaissances de Google, ce qui se traduit par une première impression meilleure et plus précise pour la marque.
5. Diversifiez votre environnement de recherche
En plus de créer un contenu de haute qualité, concentrez-vous sur la création différents types de contenu. Les photos, les vidéos, les infographies, les actualités, les podcasts, les FAQ, les publications sur les réseaux sociaux et les annonces sur les moteurs de recherche verticaux pertinents peuvent tous vous aider à acquérir des biens immobiliers supplémentaires dans les SERP. Les vidéos, les images et les actualités, par exemple, peuvent être classées directement dans les résultats de recherche à côté d'autres contenus, ainsi que dans des moteurs de recherche verticaux utiles tels que Google Videos, Google Images et Google News. Et si vous hébergez votre podcast sur l'une (ou l'ensemble) des plateformes de podcasting populaires, vous pourrez ajouter plusieurs sites Web indépendants, pertinents et de haute qualité à votre arsenal, en plus des épisodes de podcast eux-mêmes susceptibles d'apparaître dans les résultats de recherche habituels.
Même si vous avez déjà réussi à supprimer le contenu négatif de la première page, corrigez autant de lacunes que possible. Cela empêche d'autres contenus potentiellement négatifs de s'infiltrer et vous donne un contrôle total sur l'histoire de votre marque.
Assurez la satisfaction de vos clients et ne répétez pas les erreurs
Enfin, pas de panique ! Les entreprises se remettent constamment de problèmes de réputation. Le cycle de l'actualité virale s'éteint rapidement et lorsque c'est le cas, le public a tendance à pardonner et à oublier, à condition que votre entreprise se soucie vraiment de ses clients et ne répète pas les mêmes erreurs. Les avis négatifs peuvent sembler être la fin du monde, mais les chances sont littéralement en votre faveur si la grande majorité de vos clients sont satisfaits.
Mobilisez votre clientèle et adoptez une approche stratégique du contenu que vous produisez, et vous serez en mesure de rebondir. Et si vous offriez à votre marque un contenu de qualité et une stratégie de contenu ciblée en cours de route ? Ne soyez pas surpris si vous rebondissez plus haut que jamais.
