Gestión de la reputación online para marcas: 5 estrategias que realmente funcionan

Imagina que diriges una marca exitosa con una base de clientes a la que le encanta tu producto. Ahora imagina que cada vez que las personas buscan tu marca en Google, se encuentran con múltiples anuncios negativos y un montón de críticas negativas antes de que abandonen la primera página de las SERP. Tu marca comienza a perder ingresos y no puedes confiar en que tus clientes satisfechos compensen la diferencia. De hecho, la base de clientes mayoritariamente satisfechos de tu marca ahora parece agravar aún más la situación: las opiniones no solo perjudican tus resultados, ¡sino que ni siquiera representan la realidad!

He aquí un vistazo a algunos de los más probados estrategias de gestión de reputación que ayuda a las empresas de todo tipo de industrias a recuperarse de una crisis. Y si su marca se enfrenta a un problema similar, estas estrategias pueden ser vuestro también es una receta para un cambio radical.

1. Obtenga reseñas y menciones positivas

A menos que una empresa tenga problemas sistémicos muy graves, la mayoría de su base de clientes es probablemente sea feliz; de lo contrario, la empresa no habría llegado tan lejos. Y cuando las críticas negativas salen a la luz, esos clientes satisfechos se convierten en tus mejores aliados. Tu mejor apuesta es aumentar el conocimiento de la marca para su empresa en línea. De esta forma, obtendrás más menciones positivas y podrás fomentar las reseñas sin incentivarlas directamente.

¿El truco? Sin una llamada a la acción, es poco probable que se sientan motivados a dejar una reseña. Crea una y moviliza tu base de clientes. Te sorprenderá la cantidad de personas que acudirán a buscarte.

Para empezar a eliminar las reseñas negativas de la primera página de Google, considera la posibilidad de crear una página web o un micrositio dedicado a mostrar las reseñas. Luego, puedes diseñar un enfoque para abordar las reseñas en plataformas de reseñas de terceros. Uno de tus puntos de interés podría ser TrustPilot, la plataforma que está haciendo mella más importante en el espacio minorista. Si bien no puedes incentivar las reseñas, puedes hacer que el proceso de opinión sea lo más intuitivo posible para tus clientes. Intenta implementar un programa que aproveche a los clientes existentes y haga que dejar reseñas después de la compra sea tan fácil como hacer un clic. De esta forma, tu marca puede aumentar la cantidad de comentarios positivos que mencionan a tu empresa y compensar cualquier comentario negativo. El objetivo final es ofrecer a los clientes potenciales una historia más completa sobre sus productos y servicios.

Fuente de la imagen

2. Desarrolle contenido de alta calidad

De acuerdo con un estudio sobre las tasas de clics según Advanced Web Ranking, la mayoría de la audiencia de búsqueda de Google nunca pasa de la primera página. Por lo tanto, si las búsquedas de tu marca en Google arrojan resultados negativos en la primera página, entonces tu estrategia más simple y directa es la siguiente: sacar los resultados negativos de la primera página. Con una página de reseñas bien optimizada, tu marca puede superar a las críticas negativas en las consultas de marca relacionadas con las reseñas, pero eso es solo un par de puestos en las SERP. En el peor de los casos, todavía tendrías que enfrentarte a otros nueve resultados.

Fuente de la imagen

La solución es contenido, contenido, contenido. Google quiere ofrecer contenido fresco y de alta calidad a sus usuarios, y las críticas negativas libran una batalla perdida cuando se trata de frescura y calidad. Dale al buscador algo mejor que ofrecer y lo hará con gusto.

Lo primero es lo primero: mejora y desarrolla el contenido de tu propio sitio web.

Publica noticias corporativas positivas y agrega contenido rico relacionado con la participación de la comunidad.

Si no tienes un blog, inicia uno. Escribe publicaciones exhaustivas e informativas que establezcan la experiencia de tu marca en el sector en un formato que atraiga a tu audiencia.

Si ya tienes un blog, úsalo estratégicamente. Crea un cronograma de publicaciones y produce publicaciones de alta calidad y optimizadas para el SEO que harán que las SERP sean más positivas.

Si bien querrás tomar todas las medidas necesarias para mantener tu sitio web en la parte superior de los resultados, nunca ocupará los 10 espacios de la primera página. Google solo mostrará hasta dos resultados del mismo dominio en sus principales resultados de búsqueda porque quiere ofrecer una variedad de opciones. Por lo tanto, si tu contenido negativo ocupa un lugar destacado o es abundante, tendrás que pensar más allá de tu sitio web a la hora de planificar tu contenido.

• Diseñe una estrategia de relaciones públicas y divulgación y dé a conocer nuevas iniciativas u ofrezca productos para su revisión.
• Envíe artículos de autor a diferentes publicaciones, estableciendo liderazgo intelectual y autoridad en los sitios web relevantes de la industria (y capturando más espacio en las SERP con dicho contenido).
• Hágase una entrevista como experto en la materia.
• Lance un nuevo micrositio u optimice los micrositios existentes.
• Invierta en un herramienta de gestión de enlaces de marca para rastrear los redireccionamientos de SEO y gestionar las campañas de enlaces.

Con las tácticas adecuadas de SEO y divulgación, todo el contenido que produzca puede equilibrar los listados negativos en las SERP.

3. Contribuya a una causa (que se alinee con su marca)

Marcas como TOMS, GE y Coca-Cola donan o participan en causas ambientales o sociales, y esto es exactamente lo que la gente quiere ver en sus marcas favoritas. Un estudio descubrió que la participación de una marca en la responsabilidad social corporativa puede aumentar las ventas en un 20%. Ese mismo estudio descubrió que las tasas de rotación del personal eran hasta un 50% más bajas cuando las empresas participaban en iniciativas de responsabilidad social.

Y no son solo los consumidores los que se dan cuenta cuando una marca contribuye a una causa, sino que también lo hacen los medios de comunicación y las publicaciones. Busca «Patagonia» en Google News y verás titulares como «Patagonia llevó a cabo una auditoría de sus propios residuos en Outdoor Retailer», «El activismo medioambiental de Patagonia: «Todas las empresas deben luchar contra el cambio climático» y «El consumismo desenfrenado no es atractivo». La Patagonia está ascendiendo a la cima y, a medida que avanza, está reimaginando el capitalismo».

Cuanto más contribuya tu empresa a una causa (y cuanto más la publiques), más otros quieres hablar de tu marca y del menor espacio que dejas en las SERPs para la prensa negativa. La clave para implementar esta estrategia con éxito y no de forma cínica es elegir una causa que realmente se adapte a tu marca. Asegúrese de que comunique los valores fundamentales de su marca e inspire pasión en las personas de su empresa que trabajan en la iniciativa.

4. Construir presencia en las redes sociales

Además de crear contenido nuevo y optimizar las propiedades digitales relevantes sin explotar, la optimización de los perfiles sociales de su empresa (que a menudo se incluyen en los resultados de búsqueda) puede ayudar a eliminar el contenido negativo de la primera página. Si puedes creerlo, muchos minoristas tienen dificultades para ver sus perfiles sociales en la primera página. Se trata de bienes raíces en línea que pueden ser absorbidos fácilmente por contenido de terceros. Optimiza tus páginas de Facebook, Twitter y YouTube y empezarás a ver que los tres perfiles aparecen en la primera página en cuanto a búsquedas de marca. Teniendo en cuenta que el sitio web y los perfiles sociales de tu marca pueden ocupar una cantidad significativa de espacio en la primera página para las búsquedas de tu marca, eso es muy fácil de conseguir.

Tu empresa también puede crear una mejor presencia en línea al corregir las imprecisiones en las páginas de Wikipedia de marca y otras páginas de la comunidad. Esto puede ayudar a mejorar lo que aparece en el panel de conocimiento de Google, lo que se traduce en una primera impresión mejor y más precisa para la marca.

5. Diversifique su panorama de búsqueda

Además de crear contenido de alta calidad, concéntrese en crear diferentes tipos de contenido. Las fotos, los vídeos, las infografías, las noticias, los podcasts, las preguntas frecuentes, las publicaciones en las redes sociales y los anuncios en los motores de búsqueda verticales relevantes pueden ayudarte a conseguir más espacio en las SERP. Los vídeos, las imágenes y las noticias, por ejemplo, pueden posicionarse directamente en los resultados de búsqueda junto con otros contenidos, así como en valiosos motores de búsqueda verticales como Google Vídeos, Google Imágenes y Google News. Y si alojas tu podcast en alguna de las plataformas de podcasting más populares (o en todas), podrás añadir a tu arsenal varios sitios web independientes, relevantes y de alta calidad, además de los episodios de podcasts que podrían aparecer en los resultados de búsqueda habituales.

Incluso si ya has eliminado con éxito el contenido negativo de la primera página, cierra tantos huecos como puedas. Esto evita que otros posibles contenidos negativos se infiltren y te da un control total sobre la historia de tu marca.

Mantén contentos a tus clientes y no repitas errores

Por último, ¡no se asuste! Las empresas se recuperan constantemente de problemas de reputación. El ciclo de noticias virales se agota rápidamente y, cuando lo hace, el público tiende a perdonar y olvidar, siempre y cuando la empresa realmente se preocupe por sus clientes y no repita los mismos errores. Las opiniones negativas pueden parecer el fin del mundo, pero las probabilidades están literalmente a tu favor si la gran mayoría de tus clientes están satisfechos.

Movilice su base de clientes y adopte un enfoque estratégico para el contenido que produce, y podrá recuperarse. ¿Y si dotas a tu marca de contenido excelente y, a la larga, de una estrategia de contenido específica? No te sorprendas si te recuperas más que nunca.